Пользовательские исследования

Кому и зачем

Продукт дорабатывается по запросам, которые дошли до команды: обращения в поддержку, пожелания руководителя, предложения продавцов. Пользователи, которые ушли или обходят неудобные места вручную, в этот список не попадают, поэтому доработки не улучшают показатели.

Исследование собирает данные о реальном поведении: интервью с пользователями разных групп, наблюдение за работой в системе, разбор обращений и данных о действиях в продукте. Результат: перечень проблем с оценкой значимости и понятными причинами, а не список пожеланий.

Работа применяется перед доработкой сервиса, при падении показателей и при запуске продукта на новую аудиторию.

Что входит в работу

• Определение групп пользователей и сценариев, которые изучаются
• Интервью с пользователями по каждой группе
• Наблюдение за работой в системе на реальных задачах
• Разбор обращений в поддержку и типичных ошибок
• Анализ данных о поведении в продукте, если они собираются
• Перечень проблем с оценкой частоты и значимости
• Рекомендации по доработке с приоритетами

Как проходит

1. Неделя 1. Дизайн исследования: группы, сценарии, вопросы, набор участников
2. Недели 2–3. Полевой этап: интервью и наблюдение
3. Неделя 4. Анализ, перечень проблем, рекомендации и обсуждение с командой

Что получает заказчик

• Отчёт с описанием методики и составом участников
• Перечень проблем с оценкой частоты и значимости
• Записи и материалы исследования в согласованном объёме
• Рекомендации по доработке с приоритетами

Почему АНО

АНО «Цифровые платформы» ведёт собственные отраслевые исследования и располагает платформой опросов, поэтому первичные данные собираются самостоятельно, а не пересказываются по чужим отчётам.

Организация не продаёт решения и не работает по партнёрским программам вендоров, поэтому в выводах нет заинтересованности в определённом результате. Данные, которых получить не удалось, обозначаются прямо, а не заполняются оценкой.

Частые вопросы

Сколько интервью достаточно? Для одной группы пользователей обычно 6–10 интервью: дальше повторяются те же наблюдения. Если групп несколько, объём умножается на число групп.

Что делать, если пользователи внутренние сотрудники? Это частый случай для корпоративных систем. Исследование проводится так же, но требует согласования с руководителями подразделений и гарантий, что результаты не используются для оценки конкретных работников.

Можно ли обойтись данными о поведении в продукте? Они показывают, что происходит, но не показывают почему. Сочетание данных и интервью даёт объяснение, поэтому в работе используются оба источника.

Смежные услуги

Дизайн-сессии · Исследование рынка под задачу · Анализ данных · Аудит ИИ-решения

С чего начать

Расскажите о продукте и о том, какое решение по нему предстоит принять. Предложим дизайн исследования и сроки.