Пока прежний путь доступен, часть людей продолжает им пользоваться, и это рационально с их стороны.
Проект сдан, система принята, отчётность закрыта, а через полгода выясняется, что параллельно живёт прежний порядок работы. Это не редкий случай и не следствие плохого продукта.
До запуска полезно ответить на три вопроса: чья работа станет тяжелее, что для этих людей меняется к лучшему и как будет закрыт прежний путь. Если ответ на второй вопрос отсутствует, сопротивление гарантировано, и его придётся преодолевать административно, что работает недолго.
Решение принимается наверху, пользуются им внизу, а определяет судьбу внедрения средний уровень. Если руководитель подразделения не считает изменение своим, он не будет требовать его исполнения, и никакая коммуникация сверху этого не заменит. Работа с этим уровнем начинается до запуска, а не после того, как обнаружилось низкое использование.
Сопротивление обычно содержит информацию. Человек, который отказывается работать в новой системе, часто видит в ней конкретный дефект: операция, которая раньше занимала одно действие, теперь занимает пять, или пропала возможность, которой пользовались ежедневно. Разбор этих возражений по существу даёт список доработок, после которых сопротивление снимается само.
Административное давление без разбора возражений даёт формальное исполнение: операции вносятся в систему задним числом, а фактическая работа идёт по-прежнему. Это худший исход, потому что данные в системе перестают отражать реальность.
Совместная проработка порядка работы с теми, кто по нему будет работать, даёт заметно лучший результат, чем доведение готового решения. Мы проводим её в формате дизайн-сессий по продуктам и сервисам, когда речь идёт о конкретном сервисе, и стратегических сессий, когда обсуждается направление в целом.
Показатель внедрения это не число выданных доступов, а доля операций, выполненных в новой системе, от общего числа операций. Этот показатель снимается автоматически и обычно оказывается ниже ожиданий на первом замере. Регулярный замер в первые три месяца позволяет вмешаться, пока прежний порядок не закрепился.
Выстраиваем сопровождение изменения: работа с руководителями, изменение показателей, замер приживаемости и корректировка. Услуга описана на странице управления изменениями при внедрении.
